鄭汝樺facebook諮詢 變公關災難

雖然高鐵撥款已經通過，但同時亦暴露了政府仍然依賴操控主流傳媒來推銷政策以及吸納民意的大毛病，因此，不少政府問責官員都要學習用facebook，其中教育局副局長陳維安，以及民政事務局副局長許曉暉都設立了自己的facebook戶口。

而因高鐵而成為年輕人針對對象的運輸及房屋局，在上周六亦利用一個論壇和facebook蒐集民意，不過這次行動變成了一場公關大災難，網上劣評如潮，成為了一些網絡政治年代公眾參與（Public engagement）的反面教材，到底這次本意良好的行動，鄭汝樺犯了甚麼大錯？

基本使用知識欠奉

要利用任何網絡工具進行政策宣傳，對相關工具的使用模式和文化需要有基本常識，才不會令民眾感到被冒犯，否則不但吃力不討好，犯了一些忌諱更可能被會引起公眾的憤怒，未有達到原有的目標，就已經惹得一身麻煩。

而這次鄭汝樺利用facebook進行的諮詢行動，就充分反映了她全無facebook的使用常識。

一般機構是利用Group或Fan Page兩種性質類似的工具來建立與群眾間的關係，因為Fan Page和Group兩種用起來很像的工具，既有Photo和Event（可以提醒參與者有個別事情會發生）兩種發放信息的工具，亦有Discussion和Wall這些蒐集民情的工具。

善於使用Web 2.0的政府，一般會使用這些工具，既解釋民情，亦會利用討論內容，重新考慮某些政策可能出現的問題，作為一種預警工具。

由於Web 2.0工具的互動性，因此，不但民間用來動員群眾，政府本身亦可以利用來同時發放信息、解釋政策、蒐集和剖析民情，以及動員支持者。而facebook戶口的使用得愈久，參與的群眾愈多，效用就愈好。

但鄭汝樺的處理手段，堪稱不可思議來形容，一般政府是發出新聞稿時，已經設定好facebook戶口，但鄭汝樺是政府發出新聞稿後，公眾東找西找都找不到鄭汝樺的戶口。

而戶口只讓公眾留言數小時，之後便不讓公眾發言，而運輸及房屋局戶口是沒有任何市民做「朋友」，更不要說設立一個Group或Fan Page來發放資訊和蒐集民意，這充分反映出，鄭汝樺本人以至運輸及房屋局整個決策層，根本不懂用facebook，亦沒有研究如何用facebook。

限時回應 誠意不足

不懂用facebook，公眾還有原諒的理由，但限制留言時間，以及未有善用discussion這功能，讓公眾提出的議題可以得到公開的跟進，就讓人感到運輸及房屋局，未有打算長久透過互聯網，直接與公眾溝通。

現時facebook蒐集民意這做法，純粹只是應付一時的民憤，結果網上民眾的回應顯得更憤怒，這次第一次便出閘脫腳，這令日後運輸及房屋局，要修補在公眾間的負面形象更為困難，可能成為少數難以利用互聯網平台蒐集民意的政府部門。

在英美等國，政府首長級官員直接利用Web 2.0工具發放資訊和蒐集民意是正常不過的事，像筆者也有定時看英國外交及聯邦事務大臣文禮彬（David Wright Miliband）的twitter的一樣。

宜與時並進虛心納諫

香港政府在這方面，與西方國家相比大為落後，本應急起直追，如果不了解各類web 2.0工具的用法，請參考其他國家的正常做法。

但更重要的是，官員要有在網上，與民眾平等交流的心理準備，網民都是見多識廣相當聰明的，政府官員與民眾相處時敷衍了事，民眾很容易識穿的。

這不是Spin Doctor可以呼風喚雨的年代，在Web 2.0年代，官員需要是與時並進的虛心。