創新重點在服務 專家教增值

本文與陳嘉怡 勰高服務創新顧問公司創辦人合著

當香港經濟已不再以製造業帶動，甚至中國作為世界工廠，亦受到印尼、越南等新興工業國家的挑戰，都要走向高增值轉型時，香港作為服務型經濟，若要在價值鏈向上突破，服務創新（Service Innovation）是香港轉型必走之路。

商品化是現代企業最大的敵人，現時香港的經濟仍是沿用20世紀的工業經濟模式，主要以「效率」和「質量」掛帥。隨着資訊日益發達，顧客選擇愈來愈多，上世紀的致勝之道已不足夠令企業在競爭激烈的市場中爭一杯羹。要保持競爭力，企業必須不斷創新，突圍而出。

iPhone改變設計 更革新服務

創新不一定限於產品和科技，服務也可創新。服務創新的範圍相當廣泛，例如針對與別不同的客戶群（WHO）；開發新服務滿足客戶潛在需求（WHAT）；新的商業模式，獨特的客戶體驗，不同的服務交付過程（HOW）等。服務創新亦多涉及科技的應用，但最重要是凡事以顧客為中心。

服務創新不會只規限在服務層面上，在提升產品價值也扮演相當重要角色。蘋果由iPod到iPhone 3GS的成功，不單是外觀設計那般簡單，最重要是其服務創新意念，iTunes Store開創了買歌到下載歌曲到MP3一條龍的先河。而在iPhone年代，iTunes App Store不但製造了一個新興的產業：為iPhone開發第三者應用，養活了不少的新軟件公司，而且令不少人更難離開iPhone，因為iPhone不只是一部好用的手提電話，而是有無窮用途的商務暨娛樂工具。

Amazon.com最近用超過8億美元（約62.4億港元）收購Zappos.com，還要保留原來管理團隊。因為Zappos最值錢，是原來的管理團隊。

Zappos成功 全心為顧客

Zappos開創網上賣鞋成功的先河，因不少人都誤以為，顧客一定要試穿鞋後才會購買。針對這些顧客需要，Zappos一年365日，24小時客戶熱綫都有人接聽，買了貨品後，如有不滿，在一年內原銀奉還兼且不用顧客負擔運費，在香港老闆們眼中，這樣做的傢伙一定是瘋子。但這正是Zappos成功之道，由於Zappos的做法令顧客好滿意，在Twitter、YouTube以至博客這些Web 2.0媒體上，不斷有人自願為Zappos打免費廣告，Zappos將用於市場推廣的開支，用於客戶服務和應付退貨之上，這種前無古人的做法，正是令Zappos百分之七十五的生意額都是來自老顧客，這解釋了Zappos為何值8億美元那麼多。

Zappos的金漆招牌，正是來自創辦人年輕美籍華人謝家華，這種打破時下一般老闆的迷思，全力為消費者做到最好的態度。只要為消費者做到最好，日後自然有大堆免費廣告，讓你的企業得以壯大。Zappos的成功，絕對是建基於謝家華的核心價值和目標，有諸於內形之外。所有公司總部僱員，不論地位，需要接受為期4星期的客戶忠誠服務培訓課程。經過一個星期的培訓，新員工可拿走2,000美元（約1.56萬港元）立即離開公司而不附帶任何條件。這是確保員工是喜歡其工作，而不單是為了金錢。

法制優人才多 成試點

而另外一個例子，任佐治生於香港，曾是亞洲頂尖髮型設計師，於2003年在上海開了第一家悠庭保健會所，以一個五星級的服務、三星級的價格針對上海的外籍人士。今年悠庭保健會所被授予上海最佳的Spa massage。悠庭現遍布內地5個城市，另有3間在杜拜、挪威和新加坡。任佐治的例子表明，香港人都一樣有能力藉服務創新而取得成功。

香港擁有優良的基礎設施，各行各業的專業人才，運作健全的法制保護，知識產權保障，懂得跟貼潮流口味的民眾，大可成為各企業的服務創新的「實驗室」，也可帶動內地服務業的發展，商機無限，說不定日後另一個謝家華就是來自於香港。

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國際論壇︰20創意專家 明年雲集香江

謝家華（Zappos.com）及任佐治（悠庭保健會）將於明年1月22至24日，在港參與一個「Make a Difference（MaD）」論壇。其他演講嘉賓包括：John Maeda（Rhode Island School of Design主席）與傅佳偉（麻省理工學院權威雜誌《科技評論》2009年度傑出創新家）等20多名國際級思想領袖、企業家、創新者及創意專業人士。詳情請瀏覽www.m-a-d.asia。